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「危机公关处理方法」危机公关人才培训机构需求旺盛,就业前景看好

危机公关 2019-07-07 随笔记录 0


在加拿大,特别是在是在政治上的中心华盛顿,危机公关正成为学问“显学”。



在社交媒体发达的如今,权贵者一时间失语,可能很快发酵成内政危机、国际性丑闻。



丢脸事小,丢官、丢前景者大有人在,为此危机公关人材培训机构需求充沛,就业前途看好。



凯蒂说话不过脑的原因,丹尼尔·曼努埃尔深有体会。



数年前,他还是中华民国国防部发表声明,没想到惊闻“死讯”:英国海军霍利·里拉在早餐会上对着一大堆名记者,做了一番堪称“有史以来最荒谬”发言。



在此之前驻日美军曝出丑闻:三名加拿大大兵用一辆租来的车绑架了一名12岁韩国男孩并施以性侵犯。



韩国怨声载道,美日关系急遽紧绷,上任副总统威尔·比尔·克林顿为此已数次公开发表道歉。



在这脆弱关头,里拉大将军居然说:“我觉得这事干得真蠢。



我说了好几次了,他们用来汽车的钱,也够找几个奶奶了。





曼努埃尔感到奇妙,可是名记者们有录制为证,这些话是赖不掉的。



他向《纽约时报》回忆:“那感叹差劲的一天。





迅速,大将军道歉、下台。



中华民国国防部关于大将军辞职的公开信由曼努埃尔撰写。



今天,曼努埃尔是新泽西华盛顿大学公关专业知识的高阶教授,五角大厦的这桩野史变成他义和团运动中的经典之作例子,一年要足本好几次。



在课堂练习中,他让一个学生扮演自己以前的主角,在多场模拟名记者会上上回应其他学生提出的硬朗难题。



“你们准备怎么处理此事?”一个学生“名记者”质问,“怎么会你还需要教诲一个20岁的美国海军陆战队队伍不该性侵犯女性,或者最少不想性侵犯一个12岁的次女?”



曼努埃尔说,身体素质不过关的胆小鬼可玩不了这个模拟“的游戏”。



“名记者”不可一世的追问会让“发表声明”如坐针毡,有的甚至吓得哭、逃走。



有个男生起身时跌跌撞撞,随后晕倒在地。



“有人曾被我逼吐了,我们会在座席旁留一个桶,”曼努埃尔说。



也有突出表现的学生,能单程耐心以对、不卑不亢,不仅确切解释暴力事件的成果,还能说明美方将如何采取修改举措。



通过这类模拟桥段练习,曼努埃尔想向学生们强调:新闻报道招待会除了要说确切确实,传递期望和承诺也某种程度最重要。



曾多次,危机公关鲜有现实个案可循,出了事,相关公关工作人员只能“吃一堑长一智”,祈祷才会别那么莫名其妙。



直至六十年代80八十年代,数间知名中小企业陆续卷入根本性丑闻、伤亡惨重,危机公关人才开始变得当红。



刚开始,商界才意识到,当发生诸如油污或乳制品水污染暴力事件时,软弱应对、听天由命不是用兵,立即公关才能尽量挽回损失、塑造形像。



曼努埃尔6多年前开始讲师危机管理工作。



同时代,正是危机管理工作科目月列入各的大学课表的时候。



据公关高等教育该委员会统计,2000年至2011初,芝加哥可以颁发学士学位的公关学(一般来说包含危机硕士训练)工程项目从26个增至75个。



这其中,获得好评最差的工程项目都在华盛顿,使得华盛顿成为培养危机公关人材的摇篮。



去年,爱德华·芝加哥大学已倒数第三年获得企业报刊《公关杂志》评选的最低大奖。



华盛顿周边地区进入最后评选的还有戴维斯的大学和合众国的大学。



针对已从业者,不少的学校也设有名额认证科目。



这类科目生活费数千美元,如果想要从乔治敦大学获得公关学学士学位,耗费则超过3万美元。



尽管生活费高昂,毕竟一项不俗的融资,因为就业前途看好。



华盛顿周边地区号称比大城市纽约市更集中公关人材,根据加拿大劳动力国家统计局的统计数据,这里的公关专业知识工作人员平均值平均收入达9.7万美元。



得益于今天社交媒体掌握大部份社会上发言权的生态环境,公关工作人员用武之地也大幅拓展,不用担心没活干。



一句疑似歧视的评论家,一本前后矛盾百出的课本,一个香港市民公开场合发飙的大中小企业经理……随时能被社交媒体热炒成全省乃至国际间的热门话题。



爱德华·芝加哥大学战略性公关学硕士学位工程项目主管巴尼·帕特尔说,危机管理工作早已成为学问“更高阶的美学”,公关企业希望用学士学位和名额认证来证明了这是学问正经自然科学,而某种程度是吹吹牛、耍点噱头就能干的事。



专业知识的危机公关民众深知,光凭做事、巧舌如簧应对不了名记者们的锐利追问,因此,他们的标语是“不打无准备之仗”。



爱德曼国际性公关是全世界仅次于的公关,烟草业这种富户也会找它帮忙说服。



这家该公司以化学反应聪明闻名,比如在新泽西的大学曝出校篮球队退休总教练格伦·桑达斯基长期性侵孩童的丑闻后,该公司便很快派人向的大学自荐危机公关公共服务。



同时,爱德曼还有一项独创秘笈——“危机方案”,即一套可用于应对任何危机的国际标准操作准则。



身为爱德曼的副执行副总裁,36岁的丹·韦伯贫困中就是个“危机方案”的致力者。



他的随身携带袋子里总拿着一个可折叠的防毒眼罩,书桌前放着一个紧急袋子,建有高热量点心、多功能机器刀、强力胶带、毯、智能手机充电电池、城市地图等。



他认为即使发生爆炸案,这些也够他逃生用。



他还总穿球鞋,以便万一遇到公交系统瘫痪,他能练习去孤儿院接妻子。



韦伯课余时间在乔治敦大学担任危机公关科目老师,常常对学生们强调“准备”的必要性。



在一节课上,他对台上十几名学生解释危机公关的第一步是必需“预计难题的发生”。



他举例来说说:假如你是的公司量贩店速食中小企业的公关工作人员,没想到社交媒体上散布一张水煮兔子照片,宣称是在你家超级市场吃到的。



这时你该如何化学反应?



韦伯说,假如这只是则谣言,该公司立即回应或许只会把它炒得更热。



所以此时最差应对可能是对相关热门话题保持紧密关注、静观其变。



他还教学生“谷歌改进”的熟练,确保当危机发生后,当事中小企业的正面回应会出现在相关热门话题网站搜索结果的最后面。



而这一熟练明确包括:对关键字的选取、购买广告位、计算网站点击率、监控“脸书”等社交媒体上相关热门话题的点“赞”人次和评论家,等等。



“这既是新技术,也是学问美学,而且两者都要求恪守比赛规则,”韦伯说。



受欢迎情景喜剧《丑闻》中,女主角奥利维娅·布鲁斯是一位看起来非常飘逸的危机公关研究员,每次面对顾客的问题,她都能轻佻说一句:“搞定了。



”而现实生活里,危机公关课程非常有意思,而是更乏味荒谬。



韦伯的学生金·胡克说:“我觉得奥利维娅·布鲁斯对于公关业来说,就如同威斯康辛·史密斯(荷里活影片《夺宝奇兵》主角)之于考古。



危机听起来难以置信兴奋,只不过真不是那样。





胡克是的公司大型公寓开发中小企业的市场营销总经理。



她说,韦伯基督教会她危机公关原本就是很乏味的,“你得清楚地知道自己该说什么”。



尽管影视剧对危机公关的描画略有粉饰,但似乎没夸张:危机的来临常常让人难以预测、惊慌,特别是在是在社交媒体横行时期。



曼努埃尔说,他现在总向学生传授给乃是“宝石一星期”价值观,即危机公关处理方法危机发生后一个星期内,公关工作人员就需要替顾客做出回应。



今天,他将“宝石一星期”修改为“宝石一分钟”。



为了让学生感受到那种分秒必争的紧迫感,他的设计了一个叫“死亡筒”的的游戏,让学生们随机抽取折叠的墨水,每张纸上描述了一个危机心理。



有一个个案是:圣诞节前11天,一名女性在“脸书”上说自己买的石头糖果棒里茂密电脑病毒,这件事被制做成录像,上万人点击,《纽约太阳报》和华盛顿邮报也陆续加以报道。



四名学生围在一同讨论如何应对这一危机。



一开始还有人开玩笑:“就算吃了这个也不会死人。



”“(电脑病毒)额外添加蛋白。



”但暴力事件持续发展到下一步,原因开始显现:该服装品牌糖果棒的卖出狂跌30%。



学生们必需在圣诞节假日的卖出淡季来临前恢复该该公司声望。



最终他们决定开展多场以筹款为题材的市场营销娱乐活动,承诺把巧克力卖出利润捐赠给孩童筹款组织,试图借以在短时间内内掩盖顾客对的产品的不当深刻印象。



爱德华·芝加哥大学危机公关研究员帕特尔把这种方式称之为“反转”。



“反转”做好了,不仅能有效地减轻丑闻带来的损害,还能改善当事中小企业的经营管理。



达美乐比萨该公司曾提供一个顺利“反转”的蓝图:一名达茱雇员在网站发布一段戏仿热那亚店菜肴的录像,引来负面关注。



达茱该公司旋即开除了涉事雇员,并发起众多波题为《面包大翻身》的广告战,对现在自家所售面包的候选者表示惋惜,发誓“做更好吃的饼”。



韦伯经常讲到这个个案,向学生们播放达茱该公司执行副总监派屈克·萨克向香港市民致歉的屏幕。



录像中的萨克显得难过而克制。



在危机公关企业,萨克的表现被当作“CEO道歉宝石国际标准”,因为“能感觉到他的愤怒,所以显得诚恳”。



不过,华盛顿的克莱德克公关管理层彼得·内尔洛说,再多的课堂练习也难以确实模拟处理现实危机时那种24星期连轴转的严峻舆论压力。



因此,中小企业雇用的危机专业知识培训师会千方百计增加“作战经验”,比如爱德曼该公司就会雇用职业演员扮演怒气冲冲的客户,专为给中小企业顾客“找茬”。



韦伯也承认,有些好像是讲课上课不到的。



在他看来,最杰出的危机公关工作人员就像“一支野战菁英团或反恐特种部队”,“他们因为受过严格训练,知道自己要做什么,但他们还是得做事,而这种快速反应只能建立在足够多的作战经验上”。



(沈敏)(人民日报特稿)